王者荣耀点券莫名被扣_点券不到账、重复扣款 爆款《王者荣耀》身陷投诉门

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爆款游戏《王者荣耀》也难以逃脱被玩家频频投诉的处境。据黑猫投诉显示，截至目前游戏在该平台的投诉量达到158件，尤以充值点券或道具不到账、重复扣款、申请退款迟迟未处理等问题为主，占比达到九成左右。作为一款上线近四年但热度一直居高不下的热门游戏作品，《王者荣耀》频繁出现的投诉事件也让该游戏蒙上一层阴影，尤其在市场竞争愈发激烈的当下，类似事件频频发生也将损耗玩家对游戏的兴趣。

投诉不断

明明进行了充值，游戏道具却迟迟不到账……近段时间不少玩家相继在黑猫投诉上发起投诉，等待《王者荣耀》进行回复。

据玩家“庄瑜slience”透露，“本人于2019年5月2日中午12点多使用苹果手机在游戏中充值了648元，在钱款扣除的情况下，游戏道具(点券)却没有给我，显示第三方充值，但根本不存在第三方，因为钱是从我卡里扣的，充值也是我自己充值的”。

遇到类似问题的不只“庄瑜slience”一个。截至北京商报记者发稿时，黑猫投诉上共有158起关于《王者荣耀》的投诉事件，其中有不少玩家均出现充值后不到账的情况。玩家“Fall-curtain”表示，自己是在5月5日与5月12日购买游戏内的道具，两次金额分别为6元和12元，共计18元，充值完成后也形成了账单，但道具一直没有到账。此外玩家“许崇乾”则是在4月16日进行了多笔游戏充值，“但我发现有一笔45元的充值没有到账，然后我陆陆续续跟客服反映了20多次问题，客服每次的答复都是等待处理”。

除了充值后一直未能收到游戏道具外，玩家“小妖精的尾巴翘得高”则遇到了乱扣费的情况。据该玩家透露，“4月22日我没有进行任何购买行为，莫名其妙收到被扣费648元。”值得注意的是，在充值不到账、乱扣费出现的同时，还有不少玩家则遇到申请退款一直未能完成处理的情况，尤其是三个月前的情人节限定皮肤问题，当时由于玩家认为该游戏存在误导消费而引起不小的争议，并频频投诉，最后腾讯方面给出解决方案，同意购买相关皮肤的玩家进行全额退款。然而日前有多位玩家反映，明明是7-20个工作日内退还费用，但两个月过去仍未收到退款，要求对此进行解释和道歉。

各执一词

作为由腾讯游戏天美工作室群开发并运行的MOBA类手机游戏，《王者荣耀》自2015年11月在Android、IOS平台上正式公测以来，便一直是热门游戏，上线半年左右就已实现用户规模达到2.01亿人，每日的日活跃用户平均为5412.8万人。尽管现阶段已上线近四年时间，但热度仍居高不下，据美国数据研究公司SuperData日前发布的2019年4月份全球游戏营收数据排行显示，手机端收入最高的仍是《王者荣耀》，单月收入达6亿元。

然而频频出现的投诉问题在一定程度上也让《王者荣耀》蒙上一层阴影，且在玩家向游戏客服反映问题时，对方不仅不能及时解决问题，甚至还与苹果两方相互推诿，这也引起玩家的不满。

“庄瑜slience”表示，“充值后发现道具未到账后，便将把相关截图发给腾讯工作人员，要求退款或者补发游戏道具，但被工作人员拒绝，且对方让找苹果公司退款，说充值的钱是到苹果公司，再由苹果公司结账给他们，而我的钱还在苹果公司。于是我又拨打苹果公司电话，说明缘由后要求退还我的充值费用，但被苹果公司以国家规定，虚拟物品一经售出不退不换为由拒绝退还。然而我的游戏点券并没有发给我，怎么算售出呢?我只能一直在苹果和腾讯客服间来回咨询，但两家公司互相推诿。”

“Fall-curtain”在遇到问题后也得到同样的回应。“联系游戏客服后，对方称要我联系苹果客服，此后便是双方互相推卸责任，不允处理”，“Fall-curtain”表示。

针对玩家反映的问题，北京商报记者联系《王者荣耀》客服，其中关于充值点券未到账的问题，客服称一般为即时到账，不排除因客观原因导致充值到账稍有延迟。而对于玩家频频投诉等方面，北京商报记者试图进一步联系采访，截至发稿时尚未得到对方的回应。

阴影难消

现阶段仍陆续有玩家在黑猫投诉上发起投诉，且部分被玩家反映的问题也引起讨论，并得到相关部门的重视。以情人节限定皮肤退款迟迟不到账为例，由于当时退款期限定为5月10日结束，但仍有玩家未能收到退款，因此中国消费者协会于5月9日通过官方微博发文称，“陆续有部分玩家在我会官方微博留言反映未收到退款，根据消协组织投诉处理属地管辖原则，现由深圳市消费者委员会统一受理消费者投诉……我会将联合深圳市消委会与社会各界共同推进相关问题的处理，保护消费者合法权益。”

在玩家看来，大家愿意为游戏付费，本身是对该作品的认可，并愿意投入自己有限的时间，同时花费金钱去进行体验，但如果付费后得到的是这种结果，无疑会打消自己对游戏的信任度，不再进行付费，甚至是将游戏卸载不再体验。

值得注意的是，《王者荣耀》已渐渐显现出用户开始流失的迹象，据今年初Analysys易观发布的《中国移动游戏用户专题分析2019》显示，用户正在从《王者荣耀》中迁移出来，同时在过去12个月内，MOBA类游戏有较大的用户流失，而MOBA用户中98%都是《王者荣耀》用户，《王者荣耀》已经进入成熟期，非核心用户易被新游戏和其他娱乐方式所吸引。

投资分析师许杉表示，现阶段不仅是游戏市场本身竞争激烈，新游戏陆续上线争夺玩家的注意力，同时随着提供给人们的娱乐方式愈发多样，也在一定程度上抢占用户有限的时间。这对于游戏而言，便需要为玩家提供更高的体验，从而稳定用户，吸引用户为游戏付费。

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